Riješeno

amis - vip VARANJE KORISNIKA!!


  • Probio led s 1 postom
  • 4 odgovora
Ovo je valjda jedini način kako "Vas" se može kontaktirati. Javno i bezobrazno, baš kao što ste i vi prema svojim korisnicima.

Naime, kao i većina, ostali smo bez bilokakvog TV signala od ponedjeljka (02.10.). Zvali smo Službu i rekli su nam da je u tijeku nekakvo prebacivanje signala i da preko starog receivera odsad nećemo primati nikakav signal te da će nam poslati novi receiver. Nevjerojatno je da smo se sami kao korisnici trebali javiti da smo ostali bez signala i da se amis prebacuje na vip TV (bez ikakve prethodne obavijesti ?!?). Nakon što su nam poslali novi receiver za vip TV imali smo TV punih sat vremena, sad opet taj ne radi i opet smo bez TV signala. Već pet dana pokušavamo dobiti službu za korisnike, čekamo na javljanje agenta i po 45min i ništa. Poslali smo nekoliko mailova i nismo dobili nikakav odgovor. KATASTROFA!!!

Od jedine mreže koja je imala odličnu uslugu i korektan odnos prema korisnicima napravili ste ŽIVI UŽAS gdje doslovno pravite budale od svojih korisnika koji bi trebali plaćati uslugu koju im ne isporučujete. Savjetujem svima da pošalju pismeni prigovor na vašu adresu s jasno navedenim datumom prestanka rada usluge kako bi imali utemeljenu osnovu za zahtjev za raskid ugovora. Mi cemo to svakako učiniti već sutra.

I bježite što dalje od vip-a (i bnet-a koji je također njihov)!

icon Najbolji odgovor od Vip_Ana 17 Listopad 2017, 14:39

strojovodja napisao:

Matea, oni imaju golemi problem kojeg ne žele priznati i rade od nas budale. Kod mene usluga 2 u 1 FFTH nekim čudom i dalje radi bez greške, no niže ću ti opisati situaciju kod moje punice (ima istu uslugu kao i ja) koja je trajala ravno 23 dana. I završila je samo zato jer slučajno poznajem jednog od ljudi koji surađuju s Vipnetom.
Ukratko - oni su kompletno diletantski to sve organizirali, svi agenti korisničke podrške se čudom čude jer ih "upper management" uopće ne obavještava o ičemu, a problemi su golemi.
Konkretno što se mene tiče isto već sat vremena divljam jer vidim da imam evidentiranu potrošnju od nešto kuna u mjesecu, a uopće ne vidim popis poziva kao što smo imali na Amisovim stranicama.
Također, svima nama na Amisu koji smo koristili mogućnost korištenja vlastitih domena umjesto net.amis.hr nam nitko živ ne govori hoćemo li i kada morati prebaciti nameservere domena s amisovih name servera na vipnetove.
Nažalost, ne možemo se maknuti od njih koji ovako diletantski to odrađuju iz praktičnog razloga - nitko ne nudi FFTH uslugu na optici kod mene u kvartu osim bivšeg Amisa.

A evo ti sad horror priča kod moje punice. Pozivam i sve ostale supatnike kojima će vipnet uredno isporučiti račun za listopad da ispričaju svoju priču. Stavljam copy/paste njenog maila poslanog na službu reklamacija. Dijelovi s osobnim imenima su maknuti

Sukladno Zakonu o zaštiti potrošača i ostalim povezanim pozitivnim propisima Republike Hrvatske i Europske Unije, ovim putem kao korisnica Amis 2 u 1 FFTH usluge službeno tražim da mi mjesečnu naknadu na računu za rujan 2017. umanjite za period od 4.9.2017. do 27.09.2017. u kojem mi niste isporučivali cjelokupnu ugovorenu uslugu, te tijekom koje ste imali nekoliko neuspješnih intervencija i pokušaja uspostavljanja usluga.

Usluge mi se, ustvari, nisu regularno isporučivale od 2.9.2017., no pričekala sam s prijavom službi za korisnike do 4.9.2017. smatrajući kako je moguće da se nešto pobrkalo u Vašoj mreži, te da će u kratkom roku sve proraditi.

Međutim, od prve prijave do prve reakcije prošlo je par dana. U međuvremenu sam zvala korisničku službu ja osobno, a pored mene je korisničku službu zvao i moj zet koji u svojem profesionalnom radu, iako ne izravno, usko radi s IT tehnologijom. Njegovi razgovori s korisničkom podrškom su bili u toj mjeri stručni da osobno nisam razumijela niti jednu jedinu riječ, no kasnije mi je detaljno objasnio nestručnim jezikom u čemu je problem. Od početka je, kao stručnjak u poslu, sumnjao da je problem na Vašoj mreži i s Vašom terminalnom opremom. Što je u konačnici pokazalo kao točna dijagnoza, samo što je predugo potrajalo da se dobije priznanje s Vaše strane.

Kada su djelatnici tvrtke XXXXXX došli u moj stan na prvu intervenciju, nakon promjene modema nisu posumnjali da je kvar na mreži jer je novi modem (proizvođač Eltek – isti uređaj kao i onaj koji su došli zamijeniti) jednako manifestirao probleme koji su bili ranije u nekoliko navrata opisani Vašoj korisničkoj službi. U svojem su nalazu naveli da je sve ispravno s Vaše strane, te mi je XXXXXX savjetovao da odnesem računalo na servis (!!!) kako bi servis utvrdio je li računalo ispravno. Pritom je potpuno zanemarivao činjenicu koju sam mu ja ponovila nekoliko puta, te koju mu je moj zet ponovio nekoliko puta telefonski – računalo, tj. internetske aplikacije, je potpuno ispravno radilo kad je bilo spojeno na IDENTIČNU uslugu Amis 2 u 1 FFTH u stanu mog zeta kojemu usluga besprijekorno radi na modemu proizvođača Telsey.

Potom je prošlo tjedan dana povremenog zvanja korisničke službe s pitanjem kad će se konačno poteškoće otkloniti i kad ću konačno moći koristiti cijelu ugovorenu uslugu, a odgovori su bili jedan neodređeniji od drugog. Izdvojit ću ih nekoliko:

"Kolege rade na rješavanju problema. Nažalost, ne mogu Vam reći tu informaciju."

"Vaš radni nalog je u sustavu, ali imamo puno radnih naloga."

"Vaš problem je poslan na višu razinu."

"Vaš problem je proslijeđen kolegama u nadležnoj službi."

Ovakvi odgovori nisu korisnička podrška. To su odgovori telefonista koji eventualno znaju pomoći ljudima bez iskustva postavljanja e-mail računa, što čak i ja sa svoje 63 godine i bez tehničkog znanja znam napraviti. Doduše nešto sporije od ljudi kojima je to fah, no znam. Uglavnom, podrška mi nije ni u kojem obliku pružena, isključivo su mi prodavane floskule kako bi se sakrila od mene kao korisnice činjenica da je na Vašoj mreži kaotično stanje, što je moj zet okolnim kanalima saznao od jednog svog kolege koji je zaposlenik tvrtke jednog od Vaših kooperanta, te čiju tvrtku i ime radi zaštite od korporativne osvete s Vaše strane neću ovdje imenovati.

Na zetovo inzistiranje mi je u ponedjeljak 25.9.2017. došao u stan tehničar XXXXXX kojem je (u tom trenutku u stanu prisutan) moj zet objasnio sve probleme koji se već tjednima razvlače, a ti su:
• telefonska linija ne radi, lampica "VOIP" na routeru uporno treperi i nemam telefonsku liniju
• internet se samo može pretraživati, no aplikacije ne rade; testirane aplikacije su bile Skype, Viber, Windows Update – ovdje je jako bitno za spomenuti kako je prilikom prethodne intervencije g. XXXXXX ustanovio da Skype ustvari radi, no pritom je vrlo mudro izostavio podatak da se Skype aplikacija uopće ne može spojiti na mrežu, te da je Skype ustvari "proradio" preko web sučelja u internetskom pregledniku

Moram priznati da je g. XXXXXX jedini smireno i bez tendencije da okrivi mene kao korisnika zbog neispravnog računala pristupio rješavanju, što je trajalo više od 2 sata. Po informaciji o problemima je odmah na početku dijagnostike potvrdio da se problemi koji se manifestiraju na mojem računalu pojavljuju i na njegovom u identičnom obimu. Nakon više od 2 sata rada uspio je vratiti punu funkcionalnost interneta, međutim telefonska linija i dalje nije radila. Spomenuo je da će tijekom naredne noći biti izvršena nadogradnja sustava i da bi nakon toga linija vjerojatno trebala proradit. Pritom je zabilježio u zapisnik da izrijekom tražim novi uređaj koji nije proizvođača Eltek, obzirom da je sad već i meni kao laiku postalo evidentno da je problem s uređajem koji je nekompatibilan s mrežom na kojoj radi. Kako god bilo, u utorak 26.9.2017. i nakon noćne nadogradnje sustava telefonska linija i dalje nije radila, a lampica VOIP je i dalje treperila.

Stoga je moj zet jučer, utorak 26.9.2017. ponovno nazvao službu za korisnike kako bi provjerio u kojoj je fazi zamjena modema pošto je g. XXXXXX prilikom odlaska rekao da će odmah zatražiti da se modem zamijeni. Telefonist u službi za korisnike je tada mom zetu rekao kako uopće ne postoji radni nalog za zamjenu uređaja! Pa je isti tek jučer napravljen radni nalog (iako je prema tvrdnji g. XXXXXX modem već trebao biti zamijenjen) i tehničari XXXXXX su danas u 10:15 sati došli kod mene, uklonili modem Eltek, stavili modem Genesis, ostali 20-tak minuta konfigurirati uređaj, nakon čega je moj zet pristupio detaljnom testu interneta, aplikacija i telefonske linije, te je potom utvrđeno i s njegove strane i s moje strane i sa strane dvojice tehničara da usluga konačno nakon više od 3 tjedna radi u potpunosti kako bi trebala.

Radi svega navedenog i detaljno elaboriranog tražim sljedeće:
1. Umanjenje naknade za korištenje usluge od 4.9.2017. do 27.9.2017. Usluga ustvari nije radila od 2.9.2017., no pošto problem nisam u dobroj vjeri prema Vama kao pružatelju usluge prijavila isti dan, računam da je neispravnost prijavljena 4.9.2017. i trajala do 27.9.2017. u 11:15 sati. Molim Vaše službeno očitovanje po ovom zahtjevu.
2. Vaše službeno očitovanje kako je moguće da tehničari koji rade u Vaše ime ne znaju za probleme na mreži koji se manifestiraju s modemima koje postavljaju, odnosno ako za njih znaju da ih ignoriraju i pokušavaju upogoniti opremu kao da je na mreži sve ispravno.
3. Vaše službeno očitovanje zbog čega korisnička podrška ne rješava problem odmah po prijavi nego od prijave do rješavanja problema prolaze dani ili, u mojem slučaju, tjedni.
4. Vaše službeno očitovanje oko opravdanosti sumnje u ispravnost korisnikovog računala, te upućivanja korisnika na servis računala unatoč opetovanoj informaciji korisničkoj podršci i tehničarima na intervenciji da računalo i internetske aplikacije rade besprijekorno na istoj usluzi samo na drugoj lokaciji i spojene na modem drugog proizvođača.
5. Zahtijevam odgovornost tvrtke XXXXXX i djelatnika XXXXXX jer su me uputili na postupak (odnošenje računala u servis) koji bi me koštao određeni iznos novaca kako bi se ustanovilo kako je s mojim računalom sve u redu, a bez da je takav nalog njima došao s Vaše strane kao pružatelja usluge koja ne radi. Radni sat servisa računala ne košta manje od 150,00 kuna.
6. Vaše službeno očitovanje kako je moguće da se korisnička podrška povratno javi i meni i mojem zetu s tvrdnjom (nakon prve intervencije tvrtke XXXXXX kad su me poslali na servis računala) da je usluga sad ispravna i radi, jer u trenutku kad me djelatnik korisničke podrške nazvao s tom tvrdnjom moje internetske aplikacije i dalje nisu radile (nisu niti proradile tijekom intervencije, ma štogod g. XXXXXX napisao u svojem izvještaju), a telefonska linija koja je zaista proradila tijekom njihove intervencije već tada ponovno nije radila. I nije radila kontinuirano do danas kada je zamijenjen modem proizvođača Eltek modemom proizvođača Genexis.

Kao dugogodišnja korisnica Vipnet-ovih mobilnih usluga, a u posljednje dvije godine Amisove usluge na optičkoj infrastrukturi (što je sada Vipnet-ova usluga) moram izraziti veliku razočaranost i nezadovoljstvo zbog ovakvog nonšalantnog pristupa, neinformiranja korisnika o tome da postoji globalni problem u mreži, upućivanja tehničara koji problem ne znaju riješiti i svaljuju ga na korisnika, te općenito potpunoj dehumanizaciji i sterilnosti pristupa prema korisniku koji potpuno opravdano za svoje novce želi uslugu koju je ugovorio, te inzistira na žurnom rješavanju problema.

Ovdje želim jasno napomenuti kako se nadam da ćete ozbiljno poraditi na svojim greškama, kako tehničkim, tako i ljudskim, te shvatiti da nije sramota priznati da postoje problemi s mrežom i opremom – u krajnjem slučaju tko prizna, pola mu se prašta. Vjerujem da ćete svjesni svega navedenog, makar mi to možda nećete izravno riječima priznati, bez dodatnih kompliciranja uvažiti zahtjev za umanjenje naknade za rujan.

Zaključno, nadam se da će s danas postavljenim modemom moj ugovoreni paket usluga nastaviti normalno funkcionirati u duljem nadolazećem razdoblju. U protivnom, obzirom da ugovornu obvezu više nemam, ozbiljno ću razmotriti mogućnost prebacivanja FFTH usluge na drugog operatera koji je već dostupan s navedenom uslugom u mojem neboderu. Tim više što sam prilikom renoviranja stana ljetos o svojem trošku ugradila optičku infrastrukturu od stana do stubišnog ormarića, pa samim time svoju optičku nit mogu dati na korištenje i drugom operateru bez potrebe traženja pristanka s Vaše strane. U ovu tvrdnju se možete uvjeriti u zapisniku o preseljenju usluge koju su također izvršili XXXXXX, djelatnici već spomenute tvrtke XXXXXX, jer je navedena napomena u zapisnik upisana na moje izričito inzistiranje, a upravo radi mogućnosti kasnijeg bezbolnog prebacivanja na drugog operatera.

Nadam se da je i Vama u interesu da nastavimo ugovorni odnos i da mi usluge isporučujete bez daljnjih problema, te da neće biti potrebe da otkazujem ugovor i prebacujem uslugu na Hrvatski telekom ili Terrakom.




Strojovodja pozdrav. Hvala ti što si podijelio svoje i iskustvo punice. Trudimo se otkloniti poteškoće u najkraćem mogućem roku, no vidim da je u ovom slučaju nažalost potrajalo dok smo došli do rješenja. Vjerujem da će kolege, ako već nisu, izvršiti umanjenje računa te da ćemo nastaviti suradnju na obostrano zadovoljstvo. Ana

Pogledaj original

Odgovora 7

Matea, oni imaju golemi problem kojeg ne žele priznati i rade od nas budale. Kod mene usluga 2 u 1 FFTH nekim čudom i dalje radi bez greške, no niže ću ti opisati situaciju kod moje punice (ima istu uslugu kao i ja) koja je trajala ravno 23 dana. I završila je samo zato jer slučajno poznajem jednog od ljudi koji surađuju s Vipnetom.
Ukratko - oni su kompletno diletantski to sve organizirali, svi agenti korisničke podrške se čudom čude jer ih "upper management" uopće ne obavještava o ičemu, a problemi su golemi.
Konkretno što se mene tiče isto već sat vremena divljam jer vidim da imam evidentiranu potrošnju od nešto kuna u mjesecu, a uopće ne vidim popis poziva kao što smo imali na Amisovim stranicama.
Također, svima nama na Amisu koji smo koristili mogućnost korištenja vlastitih domena umjesto net.amis.hr nam nitko živ ne govori hoćemo li i kada morati prebaciti nameservere domena s amisovih name servera na vipnetove.
Nažalost, ne možemo se maknuti od njih koji ovako diletantski to odrađuju iz praktičnog razloga - nitko ne nudi FFTH uslugu na optici kod mene u kvartu osim bivšeg Amisa.

A evo ti sad horror priča kod moje punice. Pozivam i sve ostale supatnike kojima će vipnet uredno isporučiti račun za listopad da ispričaju svoju priču. Stavljam copy/paste njenog maila poslanog na službu reklamacija. Dijelovi s osobnim imenima su maknuti

Sukladno Zakonu o zaštiti potrošača i ostalim povezanim pozitivnim propisima Republike Hrvatske i Europske Unije, ovim putem kao korisnica Amis 2 u 1 FFTH usluge službeno tražim da mi mjesečnu naknadu na računu za rujan 2017. umanjite za period od 4.9.2017. do 27.09.2017. u kojem mi niste isporučivali cjelokupnu ugovorenu uslugu, te tijekom koje ste imali nekoliko neuspješnih intervencija i pokušaja uspostavljanja usluga.

Usluge mi se, ustvari, nisu regularno isporučivale od 2.9.2017., no pričekala sam s prijavom službi za korisnike do 4.9.2017. smatrajući kako je moguće da se nešto pobrkalo u Vašoj mreži, te da će u kratkom roku sve proraditi.

Međutim, od prve prijave do prve reakcije prošlo je par dana. U međuvremenu sam zvala korisničku službu ja osobno, a pored mene je korisničku službu zvao i moj zet koji u svojem profesionalnom radu, iako ne izravno, usko radi s IT tehnologijom. Njegovi razgovori s korisničkom podrškom su bili u toj mjeri stručni da osobno nisam razumijela niti jednu jedinu riječ, no kasnije mi je detaljno objasnio nestručnim jezikom u čemu je problem. Od početka je, kao stručnjak u poslu, sumnjao da je problem na Vašoj mreži i s Vašom terminalnom opremom. Što je u konačnici pokazalo kao točna dijagnoza, samo što je predugo potrajalo da se dobije priznanje s Vaše strane.

Kada su djelatnici tvrtke XXXXXX došli u moj stan na prvu intervenciju, nakon promjene modema nisu posumnjali da je kvar na mreži jer je novi modem (proizvođač Eltek – isti uređaj kao i onaj koji su došli zamijeniti) jednako manifestirao probleme koji su bili ranije u nekoliko navrata opisani Vašoj korisničkoj službi. U svojem su nalazu naveli da je sve ispravno s Vaše strane, te mi je XXXXXX savjetovao da odnesem računalo na servis (!!!) kako bi servis utvrdio je li računalo ispravno. Pritom je potpuno zanemarivao činjenicu koju sam mu ja ponovila nekoliko puta, te koju mu je moj zet ponovio nekoliko puta telefonski – računalo, tj. internetske aplikacije, je potpuno ispravno radilo kad je bilo spojeno na IDENTIČNU uslugu Amis 2 u 1 FFTH u stanu mog zeta kojemu usluga besprijekorno radi na modemu proizvođača Telsey.

Potom je prošlo tjedan dana povremenog zvanja korisničke službe s pitanjem kad će se konačno poteškoće otkloniti i kad ću konačno moći koristiti cijelu ugovorenu uslugu, a odgovori su bili jedan neodređeniji od drugog. Izdvojit ću ih nekoliko:

"Kolege rade na rješavanju problema. Nažalost, ne mogu Vam reći tu informaciju."

"Vaš radni nalog je u sustavu, ali imamo puno radnih naloga."

"Vaš problem je poslan na višu razinu."

"Vaš problem je proslijeđen kolegama u nadležnoj službi."

Ovakvi odgovori nisu korisnička podrška. To su odgovori telefonista koji eventualno znaju pomoći ljudima bez iskustva postavljanja e-mail računa, što čak i ja sa svoje 63 godine i bez tehničkog znanja znam napraviti. Doduše nešto sporije od ljudi kojima je to fah, no znam. Uglavnom, podrška mi nije ni u kojem obliku pružena, isključivo su mi prodavane floskule kako bi se sakrila od mene kao korisnice činjenica da je na Vašoj mreži kaotično stanje, što je moj zet okolnim kanalima saznao od jednog svog kolege koji je zaposlenik tvrtke jednog od Vaših kooperanta, te čiju tvrtku i ime radi zaštite od korporativne osvete s Vaše strane neću ovdje imenovati.

Na zetovo inzistiranje mi je u ponedjeljak 25.9.2017. došao u stan tehničar XXXXXX kojem je (u tom trenutku u stanu prisutan) moj zet objasnio sve probleme koji se već tjednima razvlače, a ti su:
• telefonska linija ne radi, lampica "VOIP" na routeru uporno treperi i nemam telefonsku liniju
• internet se samo može pretraživati, no aplikacije ne rade; testirane aplikacije su bile Skype, Viber, Windows Update – ovdje je jako bitno za spomenuti kako je prilikom prethodne intervencije g. XXXXXX ustanovio da Skype ustvari radi, no pritom je vrlo mudro izostavio podatak da se Skype aplikacija uopće ne može spojiti na mrežu, te da je Skype ustvari "proradio" preko web sučelja u internetskom pregledniku

Moram priznati da je g. XXXXXX jedini smireno i bez tendencije da okrivi mene kao korisnika zbog neispravnog računala pristupio rješavanju, što je trajalo više od 2 sata. Po informaciji o problemima je odmah na početku dijagnostike potvrdio da se problemi koji se manifestiraju na mojem računalu pojavljuju i na njegovom u identičnom obimu. Nakon više od 2 sata rada uspio je vratiti punu funkcionalnost interneta, međutim telefonska linija i dalje nije radila. Spomenuo je da će tijekom naredne noći biti izvršena nadogradnja sustava i da bi nakon toga linija vjerojatno trebala proradit. Pritom je zabilježio u zapisnik da izrijekom tražim novi uređaj koji nije proizvođača Eltek, obzirom da je sad već i meni kao laiku postalo evidentno da je problem s uređajem koji je nekompatibilan s mrežom na kojoj radi. Kako god bilo, u utorak 26.9.2017. i nakon noćne nadogradnje sustava telefonska linija i dalje nije radila, a lampica VOIP je i dalje treperila.

Stoga je moj zet jučer, utorak 26.9.2017. ponovno nazvao službu za korisnike kako bi provjerio u kojoj je fazi zamjena modema pošto je g. XXXXXX prilikom odlaska rekao da će odmah zatražiti da se modem zamijeni. Telefonist u službi za korisnike je tada mom zetu rekao kako uopće ne postoji radni nalog za zamjenu uređaja! Pa je isti tek jučer napravljen radni nalog (iako je prema tvrdnji g. XXXXXX modem već trebao biti zamijenjen) i tehničari XXXXXX su danas u 10:15 sati došli kod mene, uklonili modem Eltek, stavili modem Genesis, ostali 20-tak minuta konfigurirati uređaj, nakon čega je moj zet pristupio detaljnom testu interneta, aplikacija i telefonske linije, te je potom utvrđeno i s njegove strane i s moje strane i sa strane dvojice tehničara da usluga konačno nakon više od 3 tjedna radi u potpunosti kako bi trebala.

Radi svega navedenog i detaljno elaboriranog tražim sljedeće:
1. Umanjenje naknade za korištenje usluge od 4.9.2017. do 27.9.2017. Usluga ustvari nije radila od 2.9.2017., no pošto problem nisam u dobroj vjeri prema Vama kao pružatelju usluge prijavila isti dan, računam da je neispravnost prijavljena 4.9.2017. i trajala do 27.9.2017. u 11:15 sati. Molim Vaše službeno očitovanje po ovom zahtjevu.
2. Vaše službeno očitovanje kako je moguće da tehničari koji rade u Vaše ime ne znaju za probleme na mreži koji se manifestiraju s modemima koje postavljaju, odnosno ako za njih znaju da ih ignoriraju i pokušavaju upogoniti opremu kao da je na mreži sve ispravno.
3. Vaše službeno očitovanje zbog čega korisnička podrška ne rješava problem odmah po prijavi nego od prijave do rješavanja problema prolaze dani ili, u mojem slučaju, tjedni.
4. Vaše službeno očitovanje oko opravdanosti sumnje u ispravnost korisnikovog računala, te upućivanja korisnika na servis računala unatoč opetovanoj informaciji korisničkoj podršci i tehničarima na intervenciji da računalo i internetske aplikacije rade besprijekorno na istoj usluzi samo na drugoj lokaciji i spojene na modem drugog proizvođača.
5. Zahtijevam odgovornost tvrtke XXXXXX i djelatnika XXXXXX jer su me uputili na postupak (odnošenje računala u servis) koji bi me koštao određeni iznos novaca kako bi se ustanovilo kako je s mojim računalom sve u redu, a bez da je takav nalog njima došao s Vaše strane kao pružatelja usluge koja ne radi. Radni sat servisa računala ne košta manje od 150,00 kuna.
6. Vaše službeno očitovanje kako je moguće da se korisnička podrška povratno javi i meni i mojem zetu s tvrdnjom (nakon prve intervencije tvrtke XXXXXX kad su me poslali na servis računala) da je usluga sad ispravna i radi, jer u trenutku kad me djelatnik korisničke podrške nazvao s tom tvrdnjom moje internetske aplikacije i dalje nisu radile (nisu niti proradile tijekom intervencije, ma štogod g. XXXXXX napisao u svojem izvještaju), a telefonska linija koja je zaista proradila tijekom njihove intervencije već tada ponovno nije radila. I nije radila kontinuirano do danas kada je zamijenjen modem proizvođača Eltek modemom proizvođača Genexis.

Kao dugogodišnja korisnica Vipnet-ovih mobilnih usluga, a u posljednje dvije godine Amisove usluge na optičkoj infrastrukturi (što je sada Vipnet-ova usluga) moram izraziti veliku razočaranost i nezadovoljstvo zbog ovakvog nonšalantnog pristupa, neinformiranja korisnika o tome da postoji globalni problem u mreži, upućivanja tehničara koji problem ne znaju riješiti i svaljuju ga na korisnika, te općenito potpunoj dehumanizaciji i sterilnosti pristupa prema korisniku koji potpuno opravdano za svoje novce želi uslugu koju je ugovorio, te inzistira na žurnom rješavanju problema.

Ovdje želim jasno napomenuti kako se nadam da ćete ozbiljno poraditi na svojim greškama, kako tehničkim, tako i ljudskim, te shvatiti da nije sramota priznati da postoje problemi s mrežom i opremom – u krajnjem slučaju tko prizna, pola mu se prašta. Vjerujem da ćete svjesni svega navedenog, makar mi to možda nećete izravno riječima priznati, bez dodatnih kompliciranja uvažiti zahtjev za umanjenje naknade za rujan.

Zaključno, nadam se da će s danas postavljenim modemom moj ugovoreni paket usluga nastaviti normalno funkcionirati u duljem nadolazećem razdoblju. U protivnom, obzirom da ugovornu obvezu više nemam, ozbiljno ću razmotriti mogućnost prebacivanja FFTH usluge na drugog operatera koji je već dostupan s navedenom uslugom u mojem neboderu. Tim više što sam prilikom renoviranja stana ljetos o svojem trošku ugradila optičku infrastrukturu od stana do stubišnog ormarića, pa samim time svoju optičku nit mogu dati na korištenje i drugom operateru bez potrebe traženja pristanka s Vaše strane. U ovu tvrdnju se možete uvjeriti u zapisniku o preseljenju usluge koju su također izvršili XXXXXX, djelatnici već spomenute tvrtke XXXXXX, jer je navedena napomena u zapisnik upisana na moje izričito inzistiranje, a upravo radi mogućnosti kasnijeg bezbolnog prebacivanja na drugog operatera.

Nadam se da je i Vama u interesu da nastavimo ugovorni odnos i da mi usluge isporučujete bez daljnjih problema, te da neće biti potrebe da otkazujem ugovor i prebacujem uslugu na Hrvatski telekom ili Terrakom.
Razina korisnika 4
Ljudi, samo trpajte pisane prigovore, forum neće ništa riješiti.
MATEA_B napisao:

Ovo je valjda jedini način kako "Vas" se može kontaktirati. Javno i bezobrazno, baš kao što ste i vi prema svojim korisnicima.

Naime, kao i većina, ostali smo bez bilokakvog TV signala od ponedjeljka (02.10.). Zvali smo Službu i rekli su nam da je u tijeku nekakvo prebacivanje signala i da preko starog receivera odsad nećemo primati nikakav signal te da će nam poslati novi receiver. Nevjerojatno je da smo se sami kao korisnici trebali javiti da smo ostali bez signala i da se amis prebacuje na vip TV (bez ikakve prethodne obavijesti ?!?). Nakon što su nam poslali novi receiver za vip TV imali smo TV punih sat vremena, sad opet taj ne radi i opet smo bez TV signala. Već pet dana pokušavamo dobiti službu za korisnike, čekamo na javljanje agenta i po 45min i ništa. Poslali smo nekoliko mailova i nismo dobili nikakav odgovor. KATASTROFA!!!

Od jedine mreže koja je imala odličnu uslugu i korektan odnos prema korisnicima napravili ste ŽIVI UŽAS gdje doslovno pravite budale od svojih korisnika koji bi trebali plaćati uslugu koju im ne isporučujete. Savjetujem svima da pošalju pismeni prigovor na vašu adresu s jasno navedenim datumom prestanka rada usluge kako bi imali utemeljenu osnovu za zahtjev za raskid ugovora. Mi cemo to svakako učiniti već sutra.

I bježite što dalje od vip-a (i bnet-a koji je također njihov)!



MATEA_B bok. Zaista mi je žao radi situacije u kojoj si se našla. Na žalost, prilikom prebacivanja usluga na novu platformu, kod manjeg broja korisnika je došlo do tehničkih poteškoća koje se trudimo ukloniti što je prije moguće. Molim te javi nam svoje podatke u inbox i kontakt broj kako bismo mogli napraviti provjeru i povratno te kontaktirati. Ana
strojovodja napisao:

Matea, oni imaju golemi problem kojeg ne žele priznati i rade od nas budale. Kod mene usluga 2 u 1 FFTH nekim čudom i dalje radi bez greške, no niže ću ti opisati situaciju kod moje punice (ima istu uslugu kao i ja) koja je trajala ravno 23 dana. I završila je samo zato jer slučajno poznajem jednog od ljudi koji surađuju s Vipnetom.
Ukratko - oni su kompletno diletantski to sve organizirali, svi agenti korisničke podrške se čudom čude jer ih "upper management" uopće ne obavještava o ičemu, a problemi su golemi.
Konkretno što se mene tiče isto već sat vremena divljam jer vidim da imam evidentiranu potrošnju od nešto kuna u mjesecu, a uopće ne vidim popis poziva kao što smo imali na Amisovim stranicama.
Također, svima nama na Amisu koji smo koristili mogućnost korištenja vlastitih domena umjesto net.amis.hr nam nitko živ ne govori hoćemo li i kada morati prebaciti nameservere domena s amisovih name servera na vipnetove.
Nažalost, ne možemo se maknuti od njih koji ovako diletantski to odrađuju iz praktičnog razloga - nitko ne nudi FFTH uslugu na optici kod mene u kvartu osim bivšeg Amisa.

A evo ti sad horror priča kod moje punice. Pozivam i sve ostale supatnike kojima će vipnet uredno isporučiti račun za listopad da ispričaju svoju priču. Stavljam copy/paste njenog maila poslanog na službu reklamacija. Dijelovi s osobnim imenima su maknuti

Sukladno Zakonu o zaštiti potrošača i ostalim povezanim pozitivnim propisima Republike Hrvatske i Europske Unije, ovim putem kao korisnica Amis 2 u 1 FFTH usluge službeno tražim da mi mjesečnu naknadu na računu za rujan 2017. umanjite za period od 4.9.2017. do 27.09.2017. u kojem mi niste isporučivali cjelokupnu ugovorenu uslugu, te tijekom koje ste imali nekoliko neuspješnih intervencija i pokušaja uspostavljanja usluga.

Usluge mi se, ustvari, nisu regularno isporučivale od 2.9.2017., no pričekala sam s prijavom službi za korisnike do 4.9.2017. smatrajući kako je moguće da se nešto pobrkalo u Vašoj mreži, te da će u kratkom roku sve proraditi.

Međutim, od prve prijave do prve reakcije prošlo je par dana. U međuvremenu sam zvala korisničku službu ja osobno, a pored mene je korisničku službu zvao i moj zet koji u svojem profesionalnom radu, iako ne izravno, usko radi s IT tehnologijom. Njegovi razgovori s korisničkom podrškom su bili u toj mjeri stručni da osobno nisam razumijela niti jednu jedinu riječ, no kasnije mi je detaljno objasnio nestručnim jezikom u čemu je problem. Od početka je, kao stručnjak u poslu, sumnjao da je problem na Vašoj mreži i s Vašom terminalnom opremom. Što je u konačnici pokazalo kao točna dijagnoza, samo što je predugo potrajalo da se dobije priznanje s Vaše strane.

Kada su djelatnici tvrtke XXXXXX došli u moj stan na prvu intervenciju, nakon promjene modema nisu posumnjali da je kvar na mreži jer je novi modem (proizvođač Eltek – isti uređaj kao i onaj koji su došli zamijeniti) jednako manifestirao probleme koji su bili ranije u nekoliko navrata opisani Vašoj korisničkoj službi. U svojem su nalazu naveli da je sve ispravno s Vaše strane, te mi je XXXXXX savjetovao da odnesem računalo na servis (!!!) kako bi servis utvrdio je li računalo ispravno. Pritom je potpuno zanemarivao činjenicu koju sam mu ja ponovila nekoliko puta, te koju mu je moj zet ponovio nekoliko puta telefonski – računalo, tj. internetske aplikacije, je potpuno ispravno radilo kad je bilo spojeno na IDENTIČNU uslugu Amis 2 u 1 FFTH u stanu mog zeta kojemu usluga besprijekorno radi na modemu proizvođača Telsey.

Potom je prošlo tjedan dana povremenog zvanja korisničke službe s pitanjem kad će se konačno poteškoće otkloniti i kad ću konačno moći koristiti cijelu ugovorenu uslugu, a odgovori su bili jedan neodređeniji od drugog. Izdvojit ću ih nekoliko:

"Kolege rade na rješavanju problema. Nažalost, ne mogu Vam reći tu informaciju."

"Vaš radni nalog je u sustavu, ali imamo puno radnih naloga."

"Vaš problem je poslan na višu razinu."

"Vaš problem je proslijeđen kolegama u nadležnoj službi."

Ovakvi odgovori nisu korisnička podrška. To su odgovori telefonista koji eventualno znaju pomoći ljudima bez iskustva postavljanja e-mail računa, što čak i ja sa svoje 63 godine i bez tehničkog znanja znam napraviti. Doduše nešto sporije od ljudi kojima je to fah, no znam. Uglavnom, podrška mi nije ni u kojem obliku pružena, isključivo su mi prodavane floskule kako bi se sakrila od mene kao korisnice činjenica da je na Vašoj mreži kaotično stanje, što je moj zet okolnim kanalima saznao od jednog svog kolege koji je zaposlenik tvrtke jednog od Vaših kooperanta, te čiju tvrtku i ime radi zaštite od korporativne osvete s Vaše strane neću ovdje imenovati.

Na zetovo inzistiranje mi je u ponedjeljak 25.9.2017. došao u stan tehničar XXXXXX kojem je (u tom trenutku u stanu prisutan) moj zet objasnio sve probleme koji se već tjednima razvlače, a ti su:
• telefonska linija ne radi, lampica "VOIP" na routeru uporno treperi i nemam telefonsku liniju
• internet se samo može pretraživati, no aplikacije ne rade; testirane aplikacije su bile Skype, Viber, Windows Update – ovdje je jako bitno za spomenuti kako je prilikom prethodne intervencije g. XXXXXX ustanovio da Skype ustvari radi, no pritom je vrlo mudro izostavio podatak da se Skype aplikacija uopće ne može spojiti na mrežu, te da je Skype ustvari "proradio" preko web sučelja u internetskom pregledniku

Moram priznati da je g. XXXXXX jedini smireno i bez tendencije da okrivi mene kao korisnika zbog neispravnog računala pristupio rješavanju, što je trajalo više od 2 sata. Po informaciji o problemima je odmah na početku dijagnostike potvrdio da se problemi koji se manifestiraju na mojem računalu pojavljuju i na njegovom u identičnom obimu. Nakon više od 2 sata rada uspio je vratiti punu funkcionalnost interneta, međutim telefonska linija i dalje nije radila. Spomenuo je da će tijekom naredne noći biti izvršena nadogradnja sustava i da bi nakon toga linija vjerojatno trebala proradit. Pritom je zabilježio u zapisnik da izrijekom tražim novi uređaj koji nije proizvođača Eltek, obzirom da je sad već i meni kao laiku postalo evidentno da je problem s uređajem koji je nekompatibilan s mrežom na kojoj radi. Kako god bilo, u utorak 26.9.2017. i nakon noćne nadogradnje sustava telefonska linija i dalje nije radila, a lampica VOIP je i dalje treperila.

Stoga je moj zet jučer, utorak 26.9.2017. ponovno nazvao službu za korisnike kako bi provjerio u kojoj je fazi zamjena modema pošto je g. XXXXXX prilikom odlaska rekao da će odmah zatražiti da se modem zamijeni. Telefonist u službi za korisnike je tada mom zetu rekao kako uopće ne postoji radni nalog za zamjenu uređaja! Pa je isti tek jučer napravljen radni nalog (iako je prema tvrdnji g. XXXXXX modem već trebao biti zamijenjen) i tehničari XXXXXX su danas u 10:15 sati došli kod mene, uklonili modem Eltek, stavili modem Genesis, ostali 20-tak minuta konfigurirati uređaj, nakon čega je moj zet pristupio detaljnom testu interneta, aplikacija i telefonske linije, te je potom utvrđeno i s njegove strane i s moje strane i sa strane dvojice tehničara da usluga konačno nakon više od 3 tjedna radi u potpunosti kako bi trebala.

Radi svega navedenog i detaljno elaboriranog tražim sljedeće:
1. Umanjenje naknade za korištenje usluge od 4.9.2017. do 27.9.2017. Usluga ustvari nije radila od 2.9.2017., no pošto problem nisam u dobroj vjeri prema Vama kao pružatelju usluge prijavila isti dan, računam da je neispravnost prijavljena 4.9.2017. i trajala do 27.9.2017. u 11:15 sati. Molim Vaše službeno očitovanje po ovom zahtjevu.
2. Vaše službeno očitovanje kako je moguće da tehničari koji rade u Vaše ime ne znaju za probleme na mreži koji se manifestiraju s modemima koje postavljaju, odnosno ako za njih znaju da ih ignoriraju i pokušavaju upogoniti opremu kao da je na mreži sve ispravno.
3. Vaše službeno očitovanje zbog čega korisnička podrška ne rješava problem odmah po prijavi nego od prijave do rješavanja problema prolaze dani ili, u mojem slučaju, tjedni.
4. Vaše službeno očitovanje oko opravdanosti sumnje u ispravnost korisnikovog računala, te upućivanja korisnika na servis računala unatoč opetovanoj informaciji korisničkoj podršci i tehničarima na intervenciji da računalo i internetske aplikacije rade besprijekorno na istoj usluzi samo na drugoj lokaciji i spojene na modem drugog proizvođača.
5. Zahtijevam odgovornost tvrtke XXXXXX i djelatnika XXXXXX jer su me uputili na postupak (odnošenje računala u servis) koji bi me koštao određeni iznos novaca kako bi se ustanovilo kako je s mojim računalom sve u redu, a bez da je takav nalog njima došao s Vaše strane kao pružatelja usluge koja ne radi. Radni sat servisa računala ne košta manje od 150,00 kuna.
6. Vaše službeno očitovanje kako je moguće da se korisnička podrška povratno javi i meni i mojem zetu s tvrdnjom (nakon prve intervencije tvrtke XXXXXX kad su me poslali na servis računala) da je usluga sad ispravna i radi, jer u trenutku kad me djelatnik korisničke podrške nazvao s tom tvrdnjom moje internetske aplikacije i dalje nisu radile (nisu niti proradile tijekom intervencije, ma štogod g. XXXXXX napisao u svojem izvještaju), a telefonska linija koja je zaista proradila tijekom njihove intervencije već tada ponovno nije radila. I nije radila kontinuirano do danas kada je zamijenjen modem proizvođača Eltek modemom proizvođača Genexis.

Kao dugogodišnja korisnica Vipnet-ovih mobilnih usluga, a u posljednje dvije godine Amisove usluge na optičkoj infrastrukturi (što je sada Vipnet-ova usluga) moram izraziti veliku razočaranost i nezadovoljstvo zbog ovakvog nonšalantnog pristupa, neinformiranja korisnika o tome da postoji globalni problem u mreži, upućivanja tehničara koji problem ne znaju riješiti i svaljuju ga na korisnika, te općenito potpunoj dehumanizaciji i sterilnosti pristupa prema korisniku koji potpuno opravdano za svoje novce želi uslugu koju je ugovorio, te inzistira na žurnom rješavanju problema.

Ovdje želim jasno napomenuti kako se nadam da ćete ozbiljno poraditi na svojim greškama, kako tehničkim, tako i ljudskim, te shvatiti da nije sramota priznati da postoje problemi s mrežom i opremom – u krajnjem slučaju tko prizna, pola mu se prašta. Vjerujem da ćete svjesni svega navedenog, makar mi to možda nećete izravno riječima priznati, bez dodatnih kompliciranja uvažiti zahtjev za umanjenje naknade za rujan.

Zaključno, nadam se da će s danas postavljenim modemom moj ugovoreni paket usluga nastaviti normalno funkcionirati u duljem nadolazećem razdoblju. U protivnom, obzirom da ugovornu obvezu više nemam, ozbiljno ću razmotriti mogućnost prebacivanja FFTH usluge na drugog operatera koji je već dostupan s navedenom uslugom u mojem neboderu. Tim više što sam prilikom renoviranja stana ljetos o svojem trošku ugradila optičku infrastrukturu od stana do stubišnog ormarića, pa samim time svoju optičku nit mogu dati na korištenje i drugom operateru bez potrebe traženja pristanka s Vaše strane. U ovu tvrdnju se možete uvjeriti u zapisniku o preseljenju usluge koju su također izvršili XXXXXX, djelatnici već spomenute tvrtke XXXXXX, jer je navedena napomena u zapisnik upisana na moje izričito inzistiranje, a upravo radi mogućnosti kasnijeg bezbolnog prebacivanja na drugog operatera.

Nadam se da je i Vama u interesu da nastavimo ugovorni odnos i da mi usluge isporučujete bez daljnjih problema, te da neće biti potrebe da otkazujem ugovor i prebacujem uslugu na Hrvatski telekom ili Terrakom.




Strojovodja pozdrav. Hvala ti što si podijelio svoje i iskustvo punice. Trudimo se otkloniti poteškoće u najkraćem mogućem roku, no vidim da je u ovom slučaju nažalost potrajalo dok smo došli do rješenja. Vjerujem da će kolege, ako već nisu, izvršiti umanjenje računa te da ćemo nastaviti suradnju na obostrano zadovoljstvo. Ana
Vip_Ana napisao:


MATEA_B bok. Zaista mi je žao radi situacije u kojoj si se našla. Na žalost, prilikom prebacivanja usluga na novu platformu, kod manjeg broja korisnika je došlo do tehničkih poteškoća koje se trudimo ukloniti što je prije moguće. Molim te javi nam svoje podatke u inbox i kontakt broj kako bismo mogli napraviti provjeru i povratno te kontaktirati. Ana



Vaš "službeni stav" da se radi o manjem broju korisnika kojim pokušavate umanjiti očito ogroman problem koji imate sa gotovo svim korisnicima je krajnje bezobrazan, tim više što je neshvatljivo da ste, ako se uistinu radi o kako vi kažete manjem broju korisnika nesposobni riješiti pritužbe iako neki ljudi čekaju i po 20 dana da se netko od vaših djelatnika iz Službe za korisnike javi. Jako obećavajuće za sve buduće probleme na koje bismo kao vaši korisnici mogli naići i dokaz vaše sposobnosti (koji genijalac vam je osmislio taktiku o zataškavanju razmjera problema, uručite mu godišnji bonus molim vas). A da ne kažem da je dovoljno vidjeti broj korisnika koji su se javili na forumima i društvenim mrežama pa zaključiti o kojem broju korisnika se radi. Aha, vjerojatno su se to kolektivno javili svi koji čine taj ukupan broj od manjeg broja korisnika. Ma dajte molim vas...
strojovodja napisao:

...[/i]



Hvala što ste izdvojili vremena i nama ostalim korisnicima rješili misteriju oko nastalih problema.

Eto dragi vip-ovci, mogli ste jednostavno izici van s priopćenjem da je prilikom prebacivanja na vašu mrežu došlo do problema. Da će se prioritetno rješavati poslovni korisnici kojima poslovanje ovisi o vašoj usluzi (što je razumljivo), a potom i svi privatni korisnici prema redoslijedu zaprimanja radnih naloga kojima će mjesečni iznos računa biti umanjen za vrijeme od zaprimanja prijave kvara do rješavanja problema. Za te potrebe privremeno angažirate veći broj vanjskih tvrtki suradnika do rješavanja problema i ispali bi korektni i pokazali brigu o korisnicima. Ovako ste ispali teški amateri i naivci ako ste vjerovali da će to proći neopaženo.
Sve što su napisali Matea_B i Strojovodja potpisujem do svake točke. Obzirom na neiskustvo i ja sam neto slično pisao ali po drugim imenom teme. Naime, pitam se zašto prilikom svakog pitanja, moram imenovati temu, odnosno zato teme nisu univerzalne? Primjerice, ako je pitanje u smjeru neke tehničke smetnje, zašto ne imati univerzalnu temu TEHNIČKE SMETNJE, kako bi sva pitanja bila na jednom mjestu.

Odgovori

    • :D
    • :?
    • :cool:
    • :S
    • :(
    • :@
    • :$
    • :8
    • :)
    • :P
    • ;)
    Radi boljeg korisničkog iskustva, Vipnet koristi kolačiće (eng. "cookies"). Klikom na "X" prihvaćate korištenje kolačića. Više o kolačićima